2022年，苏州市相城区黄埭镇社会事业局实施新一年《社区服务社会化》项目，联动第三方专业社会工作机构——张家港市惠邻社会工作服务中心，落地到社区一线，以埭川社区为例，探索城镇社区如何开展志愿服务。构建了“一套管理制度、两级培训体系、三库联动管理、三种兑换形式以及一系列服务升级”的多维服务网络，形成“12331”工作法。推动社区志愿服务五化——规范化、专业化、精准化、多元化、品牌化发展。
一套管理制度促规范。建立三项制度，规范志愿服务管理。使社区志愿服务有章可循，有规可依。建立志愿者身份认证制度，对自愿注册的志愿者进行统一的身份认证，使用统一的志愿服务标识、旗帜、徽章、服装，为志愿者发放《服务手册》。建立志愿服务记录制度，为志愿者参与志愿服务活动搭建线上线下同步记录平台，对志愿者参加活动的情况进行审核和记录;建立完善表彰激励机制，“积分兑换+年底表彰”相结合，对不同年龄、不同志愿参与需求的志愿者开展针对性激励，不断提高志愿者参与的积极性，实现“服务-激励-再服务”闭环。
两级培训体系促专业。一是基础培训。指对志愿者进行志愿服务专业知识、志愿者素养、志愿者价值观巩固等基础知识培训。既有专业知识的传授，又有基本素质的培养;既重视能力的提高，又强调让志愿者树立服务社会的正确价值观。二是特色培训。指立足于实践，在操作层面上的技能培训。如急救知识技能培训，空巢老人探访服务培训，社区需求调研培训，开放式小区垃圾分类宣传培训等等。同时联动辖区内具备职业技能的中青年对志愿者进行一定的职业技能培训，志愿者习得后用来反哺到社区困境人群服务。既满足了志愿者个人发展的需要，又解决了服务队伍水平参差不齐的困境，促进服务提供专业化。
三库联动管理促精准。“三库”即需求库、资源库和人才库。需求库指在地社区和居民的需求，分为微观层面、中观层面和社区层面。微观层面即居民个体层面的需求，如精神抚慰、资源链接、喘息服务、危机介入等。中观层面即某一特定人群的需求，如癌症患者的康复需求、空巢独居老年人关爱需求、残疾人就业需求等等。社区层面则涉及到公共议题，如垃圾分类宣传、楼道杂物乱堆放治理、小广告治理、社区毁绿治理、小区停车难问题解决等等。由专业社会工作者在社区调研、走访以及日常服务中进行深入挖掘，评估后筛选建档储备，建立服务对象需求库，详细列明需求清单。资源库。社会工作者将整合、链接的可利用资源登记造册，建立服务中心配套资源表，并与需求库初步配对，分为场地资源、物资资源、人力资源和现金资源。人才库。包括两方面，一是社会工作者和志愿者的优势和技能，二是服务对象的优势和技能，在地社工进行分类整理，建立人才库表。
社会工作者将“三库”同步管理，形成了社会工作、慈善资源和志愿服务三者结合的联动服务。社会工作者既可以是需求评估者、资源挖掘与整合者，又可以作为公益中介平台，给每一份爱心善意找到精准归属，实现供需对接精准化。
三种兑换形式促多元。社会工作者在落地社区设立积分橱窗，打造时间银行，以志愿服务累计积分兑换的形式进行激励，志愿者人手一本积分手册。借助市(区)新时代文明实践智慧云平台，社会工作者线上线下同步记录。具体的兑换方式分为三种：时长—积分—物资。即直接兑换物资予志愿者个人。时长—积分—服务。即志愿者不想拥有物资激励，但具有一定的服务需求，可兑换相应时长的志愿服务。时长—积分—转增—物资/服务。即志愿者可将自己的积分转赠予需要的人，通常为陷入困境的社区精准帮扶对象，进一步扩大志愿服务效应。
三种兑换形式对应的是三种不同的参与方式，志愿者既可以是服务提供者，也可以是“被服务者”。多元化的参与和激励增强了志愿者的荣誉感、责任感和归属感，充分调动各方参与社区志愿服务的热情和积极性，进而激发社区志愿服务的活力与生机。
一系列服务升级促品牌。2021年社区新时代文明实践站依托“一村一品”打造“埭溪润川”志愿服务品牌，每月10日为志愿服务公益日，为周边居民提供免费理发、缝补、修理家电等服务。今年，社区新时代文明实践站积极驱动公益资源多元化扩展，把周边商铺链接起来，升级为“埭益+”公益联盟，建立“五社”联动机制。横向统筹五社良性互动，充分且合理地配置公益资源，纵向挖掘社区潜在优势，以社区内供资源与社区外赋能力互促来解决时代不断发展下的更新迭代的社区需求问题，努力实现党群共建、商社共治、居民共享。
“目前活跃在我们社区的志愿者有三百多名，涵盖了老中青三代。服务需求发布后，他们总能时时响应、事事响应，真正实现了‘拉得出’‘用得上’‘靠得住’。爱心商户加入后，在社工的引导下有序参与社区治理，为老百姓解决了便民座椅缺乏、电表箱裸露安全隐患大等等一系列问题，为社区建设注入了新动力、新资本，也在一定程度上减少了政府资金投入有限给基层社会治理带来的制约。”埭川社区高书记说道。
惠邻社工苏州项目部负责人周超表示，“这一套工作法实施以来，改变了以往志愿者被动参与多、主动参与少，志愿参与口号多、参与渠道少，志愿单次活动多、常态化项目少的现象，形成了平台全、渠道通、记录清、档案全、可持续的发展局面。”接下来，社工将进一步创新工作思路，在内容形式上求活、在活动实践上求实、在服务质量上求真，让能人聚起来、资源动起来、社区活起来、群众益起来，为探索发展城镇社区基层志愿服务提供有益借鉴。(王海棠)
