积极创建“泉城办”品牌 ——山东省济南住房公积金中心为群众提供全流程全方位服务小记

　　为打造便民高效的住房公积金服务体系，山东省济南住房公积金中心(以下简称“济南中心”)紧跟住房公积金服务提质增效步伐，结合济南特点，通过全渠道办、全网办、全过程办的方式，谋划创建“泉城办”服务品牌，努力为群众提供全流程全方位服务。

　　以综合服务平台为支撑

　　全渠道服务

　　济南中心认真分析业务实际情况，在完成“规定动作”的基础上，提升服务平台建设附加值，搭建业务办理便捷、公共服务贴心、办理效率高效、服务渠道多元、线上线下高度融合的综合服务平台。

　　中心渠道与第三方渠道协同推进，整合网上办事大厅、自助终端、12329热线等，形成办理核心渠道。与政务服务平台、支付宝、银行、12345市民服务热线等连接，扩大综合服务平台服务半径，建立多元化立体式服务网。实行“六统一”管理，统一管理身份认证、知识库、客户信息、数据接口、信息发布、系统监控及管理分析，实现了前台分头办理，后台统一支撑的大管理体系。

　　以网络数据技术为手段

　　全网办服务

　　向数据要资源，向科技要效率。通过持续加强“智慧公积金”建设，努力实现服务全网办。科技保障全网办安全，依托省市政务服务统一认证平台等多元化身份认证体系，单位一般业务使用数字证书确认，支付结算时账户信息银行联网认证，保证业务对象身份真实可靠。缴存证明等证明材料全面实现线上开具，电子回单、电子凭证全面应用于各业务场景，确保了业务线上可办、结果可认。

　　多模式织密全网办体系，认真梳理业务流程，匹配人机核验方式，通过秒批秒办、不见面审批等方式织密全网办体系。目前，13类提取业务、14项归集业务、5项贷款业务可网上办理或申请，网办率达94%。

　　数据共享助力全网办高效快捷，与民政、人社等信息数据共享，取消购房合同、不动产登记等材料。对2400余万页的历史档案进行数字化处理，搭建以客户为中心的电子档案库，自动关联获取历史经办档案，支撑业务查询等。与银行数据对接，实现商贷按月委托提取，提取资金跨行支付通兑。

　　以缴存单位和职工为中心

　　全过程服务

　　济南中心积极优化流程，为缴存单位和职工提供全程“伴随式”服务。服务环节前置，客户可以在线查看线下网点排队数量，决定立即或预约办理业务;贷款业务试算，让群众了解贷款信息。

　　信息服务伴随业务办理全过程，从“被动响应”到“主动服务”，在群众办理业务过程中，主动提供信息帮助、业务提醒，收集群众反馈。多种渠道间可以接力服务，实现业务办理不中断、无缝跳转。

　　业务全时段办理，破解实体服务点少的弱点，网上服务与周末无休服务结合，满足职工不同办理时间的要求。柜面服务无积压，窗口中午留人值守，临近下班延时服务。网上服务无间歇，网上业务申请24小时受理，提取申请工作日15时提交，保证当天审批并到账。服务热线不打烊，与市民服务热线联手在全市首创公积金专家坐席，专职人员全天候提供咨询服务。（摘自《中国建设报》2020.12.14 曲连英）